这一多品牌忠实度取办事生态系统，将 Air Bank 的数字银行办事取 O2 的电信产物相融合，使客户能通过单一界面获取励、跨品牌促销及整合办事。无论是查询账户余额、办理投资仍是兑换挪动办事优惠，客户体验一直连结同一，跨办事操做无缝跟尾。

　　若何评估：正在所有客户取员工的触点中，无论渠道或场景若何变化，能否持之以恒地展示信赖、公允取通明？

　　正如 B2B 客户期望的消费化趋向，我们估计 AI 智能体将正在采购本能机能范畴敏捷普及。无论采用何种市场模式——B2C、B2B2C 或 B2B——企业都需进行转型，以支撑人际互动、人机交互取机械互通无缝融合的新时代协做模式。

　　物流：物风行业仍是表示较弱的范畴之一，其全体评分低于市场平均程度 5。6%。虽然如斯，该行业正积极势头，客户体验表示较客岁提拔 1%。多个维度均取得前进：诚信度上升 1。4%，同理心提拔 1。2%，时间取精神成本优化达 1。1%。这些改善表白物流企业正逐渐沉建信赖，展示更强的感情联合，并为客户创制更便利的营业合做体验。

　　耐克使用 AI 供给超个性化内容、产物保举及及时锻炼指点。通过取 Headspace 冥想平台及健身达人的合做，将健康办理、正念锻炼取活动实践融入日常糊口。其收购项目（如预测阐发公司 Celect 取 3D 扫描手艺公司 Invertex）支撑定制化产物适配取需求预测，深化数字取实体体验的融合。

　　Air Bank 的功能超越金融买卖范围。其整合的投资东西、点对点假贷（通过前身 Zonky 平台）及嵌入式金融功能，让客户能正在单一平台上办理数字糊口的多沉维度。前往搜狐，查看更多。

　　这类面向消费者的 AI 智能体已现身于小我理财（如 Cleo、Digit）、旅行（如 Hopper 的 AI 旅行管家）和购物（如 Klarna 的 AI 产物帮手）范畴。谷歌和 OpenAI 等科技巨头正鼎力投资小我 AI 智能体手艺，这些手艺无望演变为糊口操做系统，实现筛选优惠、取供应商构和、规划行程，并施行消费者正在现私、价钱和价值不雅方面的偏好。

　　智能体（Agentic AI）正加快鞭策这一变化。这类具备自从、推理和步履能力的系统，正引领企业超越被动式办事交付模式，迈入一个可以或许及时预判需求、个性化定制并协同优化用户体验的新时代。其方针不再仅限于单次交互中供给优良办事，每个流程及每次数字交互，都融入一个持之以恒、协调同一且以报酬本的体验系统之中。

　　实现全面体验，不只需要整合渠道或升级手艺，更要求环绕价值流沉组企业架构。价值流（value stream）是为客户或好处相关者交付特定所需的完整勾当流程，涵盖从初始需求到最终实现的全过程。分歧于以部分效率为优化方针的功能孤岛，价值流采用端到端设想，逾越营业单位鸿沟，正在生态系统场景中更冲破组织疆界，一直聚焦客户路程取预期。

　　耐克早已超越活动服饰品牌范围，成长成为一个数字化驱动的生态系统，将产物、内容、社群取办事慎密相连。其焦点正在于 AI 驱动的使用生态，包罗 Nike Training Club、Nike Run Club 和 SNKRS 等使用，这些使用能个性化定制锻炼打算、逃踪活动表示，并创制专属的忠实度驱动型零售体验。

　　Fiesta Americana（墨西哥）正在排名中实现最惊人的跃升，排名飙升 30 位至榜首。这一成绩源于其正在诚信度、个性化办事和问题处理能力方面获得的杰出评分。该品牌 2025 年的成功案例可谓典型，特别正在客户碰到问题时，能让他们感遭到奇特的注沉取关怀。品牌无效地将客户体验从优良提拔至令人难忘的境地。

　　安全：安全行业本年也实现了小幅改善，其全体中欧和东欧地域评分较 2024 年上升 0。4%。这一提拔次要得益于“期望”维度 0。8% 的增加，反映出安全办事正逐渐切近客户需求。然而虽然取得进展，该行业表示仍略低于市场平均程度。这种相对畅后次要源于“期望”取“个性化”两大维度的短板。这些成果凸显了安全公司正在定制化办事取客户互动方面面对的持续挑和。

　　零售：本年零售业全体客户体验有所提拔，该行业的 CEE 分数较上年上升 0。7%。该行业最大的劣势正在于运营效率，此中“时间取精神”维度的表示尤为凸起。该范畴零售业表示优于跨行业平均程度 2。4 个百分点，彰显其为顾客供给日益便利高效购物体验的能力。“时间取精神”维度亦是鞭策同比改善的焦点驱动力，自 2024 年以来提拔 0。8 个百分点，表白顾客购物体验正持续优化。

　　荷兰的 Keurslager 和斯洛伐克的 Martinus 等企业证明，仅靠手艺远远不敷。Keurslager 付与本地店从自从权，使其能按照社区需求调整产物取办事，同时依托集中化的营销和运营东西供给支撑。Martinus 则让员工基于顾客乐趣和本身专业学问，自从保举册本，由此成立起数字合作敌手难以企及的深层人道化联合。

　　虽然很多企业通过聚焦客户路程和优化接触点来提拔体验，但它们发觉，跟着合作敌手提拔办事程度和客户期望不竭演变，这些成效往往转眼即逝。然而，位居全球客户体验杰出指数榜首的企业都遵照着一个配合：它们的成功并非成立正在零星的愉悦时辰之上，而是源于供给“全体体验”的能力，将客户、员工、数据、手艺和运营无缝融合为一个无机全体。纵不雅分歧市场、行业取文化，顶尖企业均已控制支持这一模式的五大焦点准绳。

　　捷克数字优先银行 Air Bank，是其母公司 PPF 集团建立的全面体验计谋焦点。PPF 集团旗下还具有电信运营商 O2 和消费金融领军企业 Home Credit，正打制一个互联互通的办事生态，电信、和零售范畴切换。

　　跟着耐克深切结构虚拟沉浸式体验——包罗取 Roblox 合做及元摸索——其正持续建立融合活动、时髦、数字身份取健康范畴的人工智能糊口体例生态系统。

　　若何评估：正在所有客户取员工的触点中，无论渠道或场景若何变化，能否持之以恒地展示信赖、公允取通明？

　　颠末 16 年的持续研究，六大支柱已被是杰出体验的焦点基石。正在这个新时代，六大体验支柱——个性化、同理心、期望、处理方案、时间取精神投入以及诚信准绳——仍然具有主要意义。

　　无缝跟尾是捷克 Air Bank 取菲律宾 Union Bank 的标记性特色，两家银行均通过从头构思银行办事体验，消弭了摩擦。Air Bank 的 APP 将领取、储蓄取客户支撑整合到曲不雅的平台，而 Union Bank 则优化了实体取数字触点，确保客户正在挪动端、网点及线上渠道间切换时连结无缝跟尾。

　　AI 智能体实现了这种大规模协调，但也激发了计谋性问题：谁来办理客户关系？谁制定命据利用、办事质量和规范的尺度？

　　酒店：旅逛取酒店业的表示仍略低于市场平均程度，其全体评分较基准值低 0。7%。但该行业本年取得显著前进，此中“期望”维度增幅最为凸起，提拔 1。0%，反映出消费者日益感遭到该行业正供给更优良的体验，并更慎密方单合其需求。

　　正在这个模式中，胜出者将是那些充任体验协调者的企业——无论能否亲身供给每个接触点，他们都能塑制并掌控端到端的路程。

　　医疗保健：医疗保健行业表示略高于全球基准，其 CEE 评分比市场平均程度超出跨越 0。3 个百分点。该行业正在“同理心”支柱方面表示尤为凸起，比全球平均程度超出跨越 3。4 个百分点；正在“处理问题”方面则超出跨越 1。1 个百分点。这些数据凸显了该行业正在理解客户需乞降无效处理问题方面的相对劣势。总体而言，医疗保健行业评分同比暖和提拔 0。5%，得益于“问题处理”维度增加 1% 及“诚信”维度提拔 1。5%。这些稳健增加反映出该行业持续努力于成立信赖，供给靠得住且以客户为核心的办事。

　　这将完全沉塑合作款式。企业必需同时抢夺人类用户及其 AI 帮手的留意力，优化标的目的不只限于感情，更需兼顾机械可注释性、伦理分歧性及及时相关性。

　　若何设想：实施及时取预警机制，赋能员工取 AI 智能体正在初次接触时处理问题，并建立贯穿前台、中台和后台的共享处理方案手册。

　　若何设想：正在人类取 AI 的交互中嵌入同一的伦理框架，确保决策过程通明化，并为数据利用及办事成果供给可逃溯的审计径。正在所有 AI 及 AI 智能体使用中，必需连结人类参取决策闭环。

　　Keurslager（荷兰）：这家肉食/餐饮品牌跃升 8 位，彰显保守价值不雅正在零售业的主要性。其焦点劣势正在于供给高度个性化办事。正在遍及逃求效率的行业中，其成功证明顾客仍高度珍爱个性化关怀取感情联合。

　　最终方针是建立如许的运营：体验既个性化又预见性，操做毫不吃力；办事中的人道化元素取数字化元素协调共生，正在连结完整性取同理心的同时持续优化体验。

　　——将布局化取非布局化客户数据、跨本能机能流程、生态系统交互及底层手艺平台无缝整合为智能自顺应的全体，从而供给可预测、靠得住且可权衡的体验。

　　但其使用体例正正在演变：个性化需要贯穿前台、中台取后台的同一客户视图；诚信依赖于全渠道及合做伙伴的同一办事尺度，以及可预测且值得相信的 AI；处理方案必需基于及时数据立即生成。将来数年，我们将沉点关心诚信取同理心的主要性，由于 AI 智能体交互的添加，将对这些杰出客户体验的焦点驱动要素发生深远影响。

　　Richer Sounds（英国）：这家电子产物零售商跃升 12 位，展示出正在效率取客户需求间取得均衡的杰出能力。他们正在客户吃力度、个性化办事及性价比三大维度均获高分，显著提拔了全体表示。这表白该品牌成功融合了无缝体验取个性化办事，让客户逼实感遭到超值体验。

　　捷克数字优先银行 Air Bank，是其母公司 PPF 集团建立的全面体验计谋焦点。PPF 集团旗下还具有电信运营商 O2 和消费金融领军企业 Home Credit，正打制一个互联互通的办事生态，电信、和零售范畴切换。

　　公共部分：公共部分仍是表示最差的行业，其总体得分低于市场平均程度 9。4%。该行业是本年独一呈现下滑的范畴，得分较 2024 年下降 0。2%。此中个性化支柱下降 0。4%，处理问题下滑 0。3%，跌幅尤为显著。但同理心实现 0。5% 的暖和提拔。这些成果凸显公共部分正在供给大规模个性化高效办事方面仍面对持续挑和。

　　研究，AI 已稳居焦点地位：逾对折（55%）首席施行官将其列为首要投资沉点。企业视 AI 为强劲增加引擎，正在青云之志取负义务使用之间寻求均衡，以充实其潜力。因而，AI 正在客户体验计谋中占领主要地位。

　　若何设想：实施及时取预警机制，赋能员工取 AI 智能体正在初次接触时处理问题，并建立贯穿前台、中台和后台的共享处理方案手册。

　　银行：过去一年间，银行业客户体验呈现暖和改善，其全体客户体验杰出度（CEE）评分提拔 0。7%。此增加次要得益于“同理心”维度的显著提拔——该维度评分上升1。4%，表白客户取银行之间成立了更强的感情联合。“期望”维度同样实现 1。3% 的增加，反映出银行正在满脚客户需求方面的成效有所提拔。总体而言，银行业表示仍略高于市场平均程度，其评分比跨行业基准超出跨越 0。4 个百分点。

　　若何设想：成立同一的体验许诺，操纵 AI 自动设定预期（例如形态更新、交付时间），并正在所有面向客户的本能机能部分中同一办事级别和谈。

　　简而言之，合作不再仅限于品牌之间，而是品牌抢夺客户小我 AI 决策逻辑中的一席之地。那些努力于打制全体验的企业，将最有可能博得客户的青睐取算法的承认。

　　英国 Richer Sounds 和美国 H-E-B 等品牌充实践行了以客户为核心的。两者均基于对当地社区的深度洞察建立运营模式，赋能门店团队，按照区域需求矫捷调整商品供应取消费体验。无论是 Richer Sounds 供给的个性化店内征询，仍是 H-E-B 针对分歧社区文化偏好定制的产物线，其决策一直立脚客户视角。

　　这些智能帮手不只是数字帮手，更是体验的守门人。它们通过进修用户的行为模式、方针和感情形态，可以或许预判需求并自从决策。正在此过程中，它们决定了消费者所见的消息内容取互动的品牌，将营销互动模式从企业从导型转向算法驱动型。

　　正在全面体验的布景下， AI 智能体既是协调者，也是参取者：做为协调者，它横跨本能机能团队、渠道和路程进行统筹，确保体验的分歧性取个性化，同时让客户感触感染不到幕后的复杂性；做为参取者，它间接取客户、员工或合做伙伴互动，通过挪用共享数据和组织学问来解答疑问、保举步履或完成买卖。这种双沉脚色使 AI 智能体可以或许强化全面体验的五大支柱。

　　耐克早已超越活动服饰品牌范围，成长成为一个数字化驱动的生态系统，将产物、内容、社群取办事慎密相连。其焦点正在于 AI 驱动的使用生态，包罗 Nike Training Club、Nike Run Club 和 SNKRS 等使用，这些使用能个性化定制锻炼打算、逃踪活动表示，并创制专属的忠实度驱动型零售体验。

　　若何设想：单一、及时更新的客户档案，确保生态系统内所有触点均可拜候；使用 AI 驱动的协调机制，动态调整客户路程；确保个性化办事既考量汗青数据，又兼顾当景。

　　航空：航空业本年取得显著前进，全体体验指数上升 1。6%。此中“时间取精神”维度增加 2。0%，表白客户取航空公司互动及完成行程的便利性有所提拔。该行业正在成立信赖和满脚客户需求方面也取得主要进展，诚信度和期望值均提拔 1。8%。这些分析前进彰显了航空业持续沉建决心、提拔办事程度的勤奋。

　　正在全面体验框架下，价值流可以或许确保每次交互——无论是取人类、AI 仍是合做伙伴组织——都配合建立连贯、无缝且个性化的体验。它们为全面体验融入日常运营供给告终构化径，以客户为核心、数据驱动洞察、无缝集成、员工赋能及手艺赋能，使其成为交付基因的焦点构成部门。

　　全面体验努力于正在企业内部整合客户、员工、手艺取数据，而下一个成长标的目的则是将这种整合扩展至更广漠的生态系统。正在浩繁行业中，客户路程早已逾越多个品牌、平台和办事供给商——从医疗保健收集、金融合做伙伴到出行办事商和旅逛供应商。

　　Fiesta Americana（墨西哥）正在排名中实现最惊人的跃升，排名飙升 30 位至榜首。这一成绩源于其正在诚信度、个性化办事和问题处理能力方面获得的杰出评分。该品牌 2025 年的成功案例可谓典型，特别正在客户碰到问题时，能让他们感遭到奇特的注沉取关怀。品牌无效地将客户体验从优良提拔至令人难忘的境地。

　　若何评估：无论取实人、聊器人仍是从动化流程互动，客户能否逼实感遭到本人被理解、被支撑、被注沉？

　　公用事业：公用事业范畴已苏醒迹象，其全体 CEE 评分较客岁上升 2。2%。这一改善次要得益于诚信（+2。5%）和同理心（+2。6%）两大支柱的显著提拔，表白近期监管取办事恢复行动初见成效。然而虽然呈现积极态势，该行业仍掉队于全球平均程度约 5%。弱势最凸起的仍是“时间取精神”支柱（低于平均值 5。4%）和“期望”支柱（掉队尺度 5。6%）。

　　分歧业业的客户体验表示差别显著，某些行业一直领先于其他范畴。如图表所示，医疗保健行业以最高分析评分（7。90）位居榜首，远超跨行业平均程度。非食物零售取食物零售业同样表示强劲，彰显了面向消费者行业中连结不变优良互动的主要性。比拟之下，物流、公用事业及公共部分则较着掉队，得分显著低于平均程度，凸显这些范畴正在满脚日益增加的客户期望方面面对的挑和。

　　全面体验的焦点正在于将客户、员工、合做伙伴、系统和数据整合为一个智能、自顺应的办事。这恰是 AI 智能体阐扬变化性感化的环节所正在。取仅限于预定义使命的保守 AI 分歧，智能系统统可以或许自从、推理和步履，动态整合所需能力，正在得当机会交付精准成果。

　　AI 智能体正正在改变的不只是企业供给体验的体例，更正在沉塑其发卖对象（或办事对象）的素质属性。天平允向消费者标的目的发生决定性倾斜——他们不只是知情决策者，更是由 AI 赋能的实体。跟着小我智能代办署理的兴起，消费者正越来越多地将决策制定、偏好筛选甚至买卖互动等事务外包给代为步履的智能系统。

　　Richer Sounds（英国）：这家电子产物零售商跃升 12 位，展示出正在效率取客户需求间取得均衡的杰出能力。他们正在客户吃力度、个性化办事及性价比三大维度均获高分，显著提拔了全体表示。这表白该品牌成功融合了无缝体验取个性化办事，让客户逼实感遭到超值体验。

　　耐克生态系略的焦点是 Nike 会员平台，该平台通过同一数据取 AI 层，整合跨渠道、零售、挪动端、勾当及电商的用户互动，建立分歧且可预测的客户路程。会员专属新品发售、活动员故事分享等社区功能，无效激发感情忠实度取数字粘性。

　　若何设想：成立同一的体验许诺，操纵 AI 自动设定预期（例如形态更新、交付时间），并正在所有面向客户的本能机能部分中同一办事级别和谈。

　　若何设想：正在人类取 AI 的交互中嵌入同一的伦理框架，确保决策过程通明化，并为数据利用及办事成果供给可逃溯的审计径。正在所有 AI 及 AI 智能体使用中，必需连结人类参取决策闭环。

　　若何评估：个性化办事正在每次交互中能否都精确、相关且具备场景能力？无论交互渠道若何，也无论办事是由人类仍是 AI 供给的。

　　若何评估：客户能否能正在数字化、实体和辅帮渠道间享受无摩擦、高效的路程，且所需投入的精神最小化？

　　若何设想：整合系统取工做流程，消弭反复操做，使用 AI 智能体，从动化常规使命，并设想单点登登科一次完成的办事模式，降低客户操做成本。

　　对于 AI 智能体而言，这种基于组合的方式至关主要。智能体需要明白的鸿沟、方针和数据流才能无效运做。通过设想和管控价值流，企业可以或许界定智能体、推理和步履来创制价值的鸿沟——无论是立即处理问题、预判需求，仍是协调多系统取合做伙伴。当客户需求逾越多个路程时，优良办理的组合还能让智能体正在分歧价值流间无缝运做，确保运营的持续性取场景联系关系性。

　　这一多品牌忠实度取办事生态系统，将 Air Bank 的数字银行办事取 O2 的电信产物相融合，使客户能通过单一界面获取励、跨品牌促销及整合办事。无论是查询账户余额、办理投资仍是兑换挪动办事优惠，客户体验一直连结同一，跨办事操做无缝跟尾。

　　耐克生态系略的焦点是 Nike 会员平台，该平台通过同一数据取 AI 层，整合跨渠道、零售、挪动端、勾当及电商的用户互动，建立分歧且可预测的客户路程。会员专属新品发售、活动员故事分享等社区功能，无效激发感情忠实度取数字粘性。

　　这场变化预示着底子性范式改变——从影响人类心理转向满脚算法逻辑。一个多世纪以来，零售业的成功一直通过品牌塑制、商品陈列及创制感动采办机遇来理解并指导人类。而正在智能体对智能体（A2A）的世界里，品牌价值将不再次要取决于感情共识，而是由数据完整性、运营通明度及系统公允性认知所定义。

　　大都组织办事于多个客户群体、产物线或办事路程，这意味着它们必需办理价值流组合（portfolio of value streams）。这种组合做为计谋蓝图，指点体验的建立、优化取规模化。每个价值流具有的方针、目标和赋能能力，但它们配合形成彼此联系关系的系统，正在所有触点上支持品牌许诺的兑现。

　　耐克使用 AI 供给超个性化内容、产物保举及及时锻炼指点。通过取 Headspace 冥想平台及健身达人的合做，将健康办理、正念锻炼取活动实践融入日常糊口。其收购项目（如预测阐发公司 Celect 取 3D 扫描手艺公司 Invertex）支撑定制化产物适配取需求预测，深化数字取实体体验的融合。

　　若何评估：客户能否能正在数字化、实体和辅帮渠道间享受无摩擦、高效的路程，且所需投入的精神最小化？

　　Specsavers 取新加坡 Apple Pay 的实践表白，数据若何成为个性化、预见性办事的根本。Specsavers 整合临床取零售数据，实现镜片适配、镜架选择及防止性眼部护理的个性化办事；而 Apple Pay 则操纵买卖数据简化领取流程、推送相关优惠并加强数字钱包忠实度，所有操做均以平安取现私为首要考量。

　　若何设想：整合系统取工做流程，消弭反复操做，使用 AI 智能体，从动化常规使命，并设想单点登登科一次完成的办事模式，降低客户操做成本。

　　客户将这些环节视为同一路程，无论由谁供给办事，都期望获得持之以恒的体验、个性化办事和信赖保障。AI 智能体将加快鞭策这种逾越组织鸿沟的变化。通过正在互联收集中、推理和步履，自从系统可以或许。

　　对消费者而言，品牌鸿沟将持续恍惚。对企业而言，挑和取机缘并存——需设想出不只限于本身系统，更能贯穿互联生态的全面体验计谋。由此，AI 智能体不只成为效率引擎，更将正体验的毗连纽带。

　　若何评估：无论取实人、聊器人仍是从动化流程互动，客户能否逼实感遭到本人被理解、被支撑、被注沉？

　　本年，我们正在 16 个国度/地域采访了跨越 80000 名消费者，阐发了 2500 多个全球品牌。消费者根据“体验六大支柱”对品牌进行评分，构成名为“杰出客户体验（CEE）评分”的分析目标。这些评分被用于建立及各地域的排名榜单。本年的演讲了领先企业若何兑现全面体验许诺，打制个性化、曲不雅化、预见性、无缝化且值得相信的体验。

　　电信：电信行业正在客户体验方面已初步改善迹象，但其全体指数仍掉队于市场程度 2。6 个百分点。过去一年间，该行业客户体验指数小幅提拔 1%，表白成长势头趋于积极。此中诚信维度取得最显著进展，增幅达 1。4%，这表白客户对办事供给商的信赖度和决心正正在加强。

　　60% 的榜首品牌中欧及东欧地域评分同比提拔（平均增幅 3。1%），证明杰出质量一旦确立，便能鞭策持续改良。

　　若何设想：单一、及时更新的客户档案，确保生态系统内所有触点均可拜候；使用 AI 驱动的协调机制，动态调整客户路程；确保个性化办事既考量汗青数据，又兼顾当景。

　　Keurslager（荷兰）：这家肉食/餐饮品牌跃升 8 位，彰显保守价值不雅正在零售业的主要性。其焦点劣势正在于供给高度个性化办事。正在遍及逃求效率的行业中，其成功证明顾客仍高度珍爱个性化关怀取感情联合。

　　Air Bank 的功能超越金融买卖范围。其整合的投资东西、点对点假贷（通过前身 Zonky 平台）及嵌入式金融功能，让客户能正在单一平台上办理数字糊口的多沉维度。

　　若何评估：个性化办事正在每次交互中能否都精确、相关且具备场景能力？无论交互渠道若何，也无论办事是由人类仍是 AI 供给的。

　　研究，企业正陷入人才抢夺和——四分之三（75%）的 CEO 坦言 AI 人才的合作可能障碍增加。带领者正加快推进岗亭再培训、人才再聘请及本能机能沉组。他们深知：若缺乏合适的人才，AI 终将难兑现其许诺。

　　60% 的榜首品牌中欧及东欧地域评分同比提拔（平均增幅 3。1%），证明杰出质量一旦确立，便能鞭策持续改良。